Ở phần trước, chúng ta đã nghiên cứu một vài kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Chắc chắn rằng một số bạn đọc sẽ thấy nó thật cơ bản và… đơn giản. Nhưng hãy thử nghĩ lại vô số lần chúng ta trả lời khách hàng qua điện thoại nào? Liệu bạn có chắc mình đã thực hiện đúng những kỹ năng đơn giản ấy?
Với điện thoại, đôi khi phản ứng là tức thời, nhưng với phần hai của chuỗi bài này, chăm sóc khách hàng qua email sẽ dễ dàng hơn trong việc kiểm tra thật kỹ càng các vấn đề trước khi gửi mail. Vì vậy đừng quên những yếu tố cơ bản được liệt kê sau đây nhé.
Phần II: Chăm sóc khách hàng qua email và ticket mail
1. Rèn kỹ năng viết:
Đừng xem nhẹ việc viết, bạn nghĩ rằng việc viết đơn giản. Nói thông tin đúng chưa đủ, phải cần rõ ràng, dễ hiểu nhưng mềm mại. Đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng để giao tiếp. Khi gọi điện thoại bạn có giọng điệu lên xuống nhấn nhá truyền cảm xúc với khách hàng nhưng khi viết những câu chữ không có âm điệu, bạn cần phải truyền được cảm xúc cho câu chữ. Điều này không phải dễ dàng.
2. Hãy sử dụng form sẵn, hạn chế tự soạn:
Bạn không nên dùng một giao diện mẫu đã soạn sẵn chỉ điền thông tin, cũng không nên tự soạn email mà không theo bất kỳ khuôn khổ nào. Hãy bắt đầu với 1 form cơ bản đủ để bạn biết những nội dung nào cần phải có và cá nhân hóa chúng theo đúng kiểu khách hàng.
3. Đưa tính cách cá nhân khi giao tiếp:
Hãy cứ thoải mái sử dụng những cách nói theo tính cách của bạn giống như khi đang trao đổi qua điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp giữa hai người với nhau chứ không phải “hệ thống” với người (tất nhiên không suồng sã). Có thể bạn sẽ muốn giới thiệu rõ ràng việc khách hàng đang nhận được mail từ ai (chứ không phải công ty nói chung).
4. Đúng hẹn:
Mỗi công ty có quy định về thời gian giải quyết khiếu nại. Và luôn chắn chắn nguyên tắc này được thực hiện – không ngoại lệ. Thời gian phản hồi lần đầu không nhất thiết càng sớm càng tốt mà phụ thuộc vào sự suy đoán tính huống của đội ngũ CSKH. Những phản hồi tiếp theo luôn có lời hứa hẹn về tiến độ giải quyết, hãy chắc chắn lời hứa hẹn của bạn không bắt khách hàng chờ quá lâu nhưng cũng không khiến cho đội ngũ kỹ thuật cong mông lên chạy.
5. Quên cách làm như một robot đi
Email và ticket là phương tiện giao tiếp khó thể hiện cảm xúc. Vậy nên hãy luôn chú ý cố gắng cho khách hàng cảm thấy đang trò chuyện với con người chứ không phải robot, dù email có phải gửi từ hệ thống đi hay không.
6. Đặt ưu tiên:
Kỹ năng biết lựa chọn ticket ưu tiên giải quyết là điều chỉ xuất hiện trong một số CSKH xuất sắc. Hãy tập để biết vấn đề nào cần giải quyết trước trong khi vẫn đảm bảo được “đúng hẹn” trong tất cả các ticket.
7. Những kỹ năng tương tự như giao tiếp điện thoại:
Cười, nhại lại khách hàng, tổng hợp, thấu hiểu… Tất cả đều cần trong xử lý ticket và email. VD: Khi bạn mỉm cười trong lúc trả lời email, tâm trạng của bạn sẽ thoải mái và ấm áp hơn, nhưng chỉ dẫn luôn dễ hiểu và thân thiện hơn so với gõ lạch cạch với vẻ mặt cau có.
Chăm sóc khách hàng qua email và ticket, phần tiếp theo của chuỗi bài này sẽ nhắc đến một kỹ năng tổng hợp của hai phần trước, kỹ năng chat live – một trọng những ấn tượng đầu tiên khi công ty của bạn tiếp xúc với khách hàng.
Danh mục các phần:
Phần 1: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Phần 2: Chăm sóc khách hàng qua email
Phần 3: Trả lời chat live
Phần 4: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội