Tích hợp tổng đài IP trên phần mềm DIP CRM.NET

Phần mềm quản lý kinh doanh có chức năng tích hợp với tổng đài IP nhằm hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

Tính năng này cho phép gọi điện hoặc nhận điện thoại trực tiếp trên phần mềm, hiển thị pop up thông tin khách hàng có trên hệ thống, định tuyến cuộc gọi tới nhiều máy nhánh của bộ phận phòng ban khác nhau.

Mục đích:

Tổng đài IP được tích hợp trên phần mềm cũng giúp người dùng  âm lịch sử cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi bằng "click to call" trực tiếp từ phần mềm, không cần bấm số điện thoại.

Tiết kiệm chi phí điện thoại, giảm chi phí lắp đặt, cho doanh nghiệp, rút ngắn thời gian đàm thoại.

Thiết lập kịch bản gọi điện tự động.

Lưu giữ tất cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi của khách hàng.

Mô tả giải pháp:

Tích hợp phần mềm quản lý kinh doanh với hệ thống tổng đài IP có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu của phần mềmm.

Khi hệ thống tổng đài IP nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sơ dữ liệu khách hàng của phần mềm quản lý kinh doanh (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới), khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào cơ sở dữ liệu phần mềm.

Việc tích hợp phần mềm quản lý kinh doanh với hệ thống tổng đài IP cũng cho phép "Click-to-Call", giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuộc trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi trong phần mềm, khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.

Ngoài ra, với giải pháp tích hợp ứng dụng phần mềm quản lý kinh doanh với hệ thống tổng đài thoại IP, tất cả các cuộc gọi đến và gọi đi được trực tiếp cập nhật vào cơ sở dữ liệu phần mềm, vì vậy tất cả lịch sử cuộc gọi với khách hàng đều được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu phần mềm quản lý kinh doanh như thời điển bắt đầu cuộc gọi, thời điểm kết thúc cuộc gọi, tên khách hàng/nhân viên đã gọi, ...

Mô hình hoạt động

Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi vào (incoming call)

Thực hiện cuộc gọi bằng “click to call” (outgoing call)

Hình 3:

Mô tả tính năng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1900, 1800 tích hợp phần mềm CRM:

 Về thoại:

1. Chức năng tổng đài PBX

• Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX
• Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
• Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,...
• Rước cuộc gọi (call pickup)
• Pack cuộc gọi
• Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi

 2. Chức năng nâng cao của tổng đài PBX

• Tự động phân lọai thọai, Fax
• Chuyển văn bản fax đã nhận sang email (khách hang phải cung cấp account mail với chuẩn pop3)
• Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference)
• Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
• Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai, không nói được)
• Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai
• Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web
• Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên
• Nhận phím bấm DTMF
• Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
• Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể.

(File ghi âm được lưu 02 tháng )

3. Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi

Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:

-  Điện thọai quấy rối

-  Dãy số khách hàng không thể thủ cước

-  Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên

-  ...

Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:

-  Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo

-  Dãy số khách hàng ở Đà Nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở Đà Nẵng)

-  Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa

-  Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp

-  Tính năng phân phối cuộc gọi ACD

-  Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD)

-  Nhạc chờ MP3

-  Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,…

-  Chia nhiều cách để đổ chuông

• Tuyến tính
• Quay vòng
• Phân phối đều
• Cho người rỗi nhất
• Theo mức ưu tiên:
  • Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
  • Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
  • Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
  • Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
  • Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất

• Định tuyến số gọi vào thông minh
• Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
• Chuẩn tương thích:
  • Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI
  • Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM (giao diện web và phải có sự hợp tác với nhà cung cấp CRM)
  • Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường
  • Kèm theo softphone, thay thế IP Phone
  • Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1
  • Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008

• Tương tác với ứng dụng ngòai như:
  • Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c)
  • Tích hợp với Desktop agent
  • Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
  • Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn
  • Lưu thông tin đàm thọai

• Tính năng hộp tin (IVR)
  • Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM
  • Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
  • Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
  • Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN
  • Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
  • Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
  • Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
  • Tương tác giữa IVR và ứng dụng

• Tổng hợp tiếng việt (text to speech)
  • Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
  • Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
  • Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)

• Quản trị hệ thống
  • Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
  • Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống
  • PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN
  • Cho phép tích hợp đa phương tiện (web, internet integration…)
  • Stop, restart lại hệ thống
  • Start, Stop, restart lại ứng dụng
  • Quản lý hệ thống dưa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin
  • Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)

4. Ghi cước

• Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công
• Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất
• Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
  • Ngày giờ gọi
  • Kênh gọi vào
  • Máy nhánh
  • Thời gian kết nối
  • Thời gian đàm thọai
  • Amaflag, document flag, account code,…
  • …

• Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe...
• Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.

5. Báo cáo

• Theo KPI
• Theo vết IVR
• Theo thời gian đàm thọai
• Theo thời gian chờ