CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của các doanh nghiệp hay ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: lịch sử giao dịch, nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của ngân hàng thương mại,... Giải pháp chăm sóc khách hàng CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
Hệ thống Quản trị chăm sóc khách hàng CRM Plus đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp và ngân hàng thương mại. Tuy nhiên kỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CRM hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng.
Tất cả các bộ phận của ngân hàng đảm bảo khách hàng được chăm sóc từ khi bước vào ngân hàng để giao dịch. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng… sẽ tạo ấn tượng (impresion) đối với khách hàng. Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh… tư vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng CRM sẽ phát huy được hiệu quả tối đa khi được tích hợp với các giải pháp kỹ thuật và công nghệ thông tin thông qua Call Center (trung tâm gọi) hay ở mức cao hơn - Contact Center (giải pháp trung tâm liên lạc / trung tâm hỗ trợ khách hàng). Contact Center giúp khách hàng được tư vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng trong các dịp sinh nhật, lễ tết,…giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và giữ vị trí quan trọng đối với doanh nghiệp.
Có thể nói Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, thư tín, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ … Đây chính là một bước tiến so với Call Center, Contact Center giúp ngân hàng phát triển, dường như có thể chấm dứt tình trạng “giàu dữ liệu, nghèo thông tin”. Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chinh xác, kịp thời, khả năng khai thác, phân tích dữ liệu có chất lượng, là một phương pháp cung cấp, chia sẻ thông tin vừa mang tính định lượng, vừa mang tính tổng quan, chắc chắn ngân hàng cũng như khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn.
Các giải pháp Contact Center thường dựa trên nền tảng công nghệ IP, tích hợp Internet, các công cụ Video Conference, Audio Conference và các phần mềm CRM quản lý liên quan của mỗi NHTM, DN. Giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa kênh (thoại, chat, e-mail, fax, gửi tin nhắn tức thời), đồng thời cũng có thể trả lời tự động thông minh, xếp hàng cho các kênh liên lạc cho tới đối thoại trực tiếp với khách hàng.
Theo một kết quả nghiên cứu, 92% khách hàng xây dựng hình ảnh về một ngân hàng, DN thông qua sự tương tác với Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center; 62% khách hàng có thể ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, DN nếu họ có trải nghiệm không tốt qua hệ thống này. Một nghiên cứu khác cho thấy, chi phí để giữ khách hàng chỉ bằng 1/10 chi phí kéo một khách hàng trở lại.
Với những lợi ích của hệ thống Contact Center và CRM như vậy, các NHTM, DN cần cân nhắc, xem xét khả năng tài chính, mức độ xây dựng hệ thống Contact Center phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại, cần tránh lãng phí các nguồn lực tài chính và nhân lực, khai thác thông tin một cách hiệu quả, góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của NHTM, DN./.
Đại diện Ban lãnh đạo VietinBank cho biết: “VietinBank xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả thông qua một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với VietinBank. Thông qua VietinBank Contact Center, quý khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và thực hiện giao dịch một cách tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch”.
Là một trong những dự án trọng điểm, VietinBank đầu tư xây dựng hệ thống Contact Center, là bước phát triển cao so với Call Center. mục tiêu của VietinBank là xây dựng một Contact Center đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong khi hầu hết các Call/Contact đã triển khai ở Việt Nam chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin thì VietinBank Contact Center sẽ phát triển thành một kênh giao tiếp và giao dịch thực sự, mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hiện đại, phong phú, đa dạng.
VietinBank Contact Center chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng bởi văn hóa và phong cách chuyên nghiệp của VietinBank.
Thông qua số điện thoại 1900558868 và email contact@vietinbank.vn, khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tới VietinBank để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của VietinBank, các chương trình khuyến mại mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho VietinBank. Hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày Lễ Tết, bất kể lúc nào, ở đâu, khách hàng cũng được VietinBank Contact Center chào đón.