Khách hàng nóng nảy có thể là một cơn ác mộng đối với bất cứ loại hình dịch vụ nào. Họ thậm chí không chỉ sử dụng pháp luật mà còn có thể dùng bạo lực với doanh nghiệp. Điều tệ nhất là nó làm xấu đi hình ảnh doanh nghiệp trong mắt những người khác. Một khi làm trong mảng dịch vụ, nếu không khôn ngoan biết cách đối phó với vấn đề trên, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thất bại.
Bình tĩnh
Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra lúc này là bạn cũng sẽ tức giận như khách hàng. Tuy nhiên, bởi vì bạn, là một người làm dịch vụ, bạn không thể bỏ đi nơi khác hay cư xử như những người khác – bạn phải ở lại tìm cách giải quyết vấn đề mà không để bản thân bị kích động theo.
Điều đầu tiên là không được lên cao giọng, to tiếng; Không được châm biếm, mỉa mai khách hàng; Và cố gắng duy trì giọng nói nhẹ nhàng và che giấu bất kì sự tức giận nào trên khuôn mặt mình. Ngoài ra, chúng ta không được nhíu lông mày, nghiến răng, chống nạnh hay tệ hơn siết nắm đấm.
Khách hàng rất nhạy cảm. Vì vậy đừng bao giờ cau mày hay chỉ tay vào khách hàng, hãy luôn lịch sự và giữ bình tĩnh. Hơn thế, chúng ta nên thường xuyên lắng nghe khách hàng. Bằng cách cho phép khách hàng nói hết ra những bực bội, không hài lòng, bạn đang giúp họ trút bớt sự tức giận, do đó có thể ngăn chặn tình hình trở nên xấu hơn. Và chúng ta cũng cho họ thấy rằng doanh nghiệp đang quan tâm đến họ.
Lắng nghe khách hàng để họ thấy mình được tôn trọng và quan tâm
Để làm lạnh những khách hàng đang nóng, ta cần phải tìm hiểu nguyên nhân khiến Khách hàng tức giận. Một điều nữa, đừng cắt ngang lời khi khách hàng đang nói, thậm chí nếu bạn muốn phản bác hay đính chính điều họ vừa nói. Chúng ta nên duy trì giao tiếp bằng mắt hay gật đầu khi lắng nghe.
Một số câu hỏi hữu ích mà bạn có thể dùng
“Đây có phải là lần đầu tiên bạn gặp vấn đề này tại nhà hàng của chúng tôi không? Bạn có thể cho tôi biết thêm thông tin về vấn đề của những lần trước để tôi có thể hướng dẫn nhân viên cách sửa chữa không?”
Có nhân viên nào làm bạn khó chịu phải không? Có nhân viên nào hay toàn bộ nhân viên của chúng tôi cần phải thay đổi thái độ và cách phục vụ không?”
Tìm hiểu rõ vấn đề
Cố gắng tìm giải pháp. Hỏi khách xem liệu bạn có thể làm gì để giúp họ cảm thấy thoải mái hơn. Nếu những gì họ yêu cầu là hợp lý và nằm trong quyền hạn, khả năng cho phép, hãy cho họ thứ họ muốn. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng có lý. Vậy bạn hãy thử thỏa hiệp:
- Giải thích cho khách hàng rằng bạn rất muốn làm theo yêu cầu của họ nhưng bạn không đủ quyền hạn để làm điều đó.
- Gọi quản lý nhà hàng hay người có thẩm quyền cao hơn.
- Nói với họ bạn sẽ bắt buộc mời họ rời đi: Nếu bạn cảm thấy tình hình trở nên dần mất kiểm soát và có thể đe dọa đến sự an toàn cá nhân hoặc khách hàng khác, nói với họ rằng bạn bắt buộc phải mời họ đi, nếu họ không kiểm soát được bản thân. Đôi lúc, ai cũng bị mất bình tĩnh, do đó hãy cho họ một cơ hội để họ bình tĩnh lại. Vẫn với thái độ tôn trọng và bình tĩnh; không cao giọng hay chỉ ngón tay vào họ. Bạn có thể nói “Tôi biết bạn đang tức giận, nhưng chúng ta cần phải bình tĩnh để giải quyết vấn đề này”
- Giải thích lý do tại sao bạn yêu cầu họ rời đi: Khách hàng thường có câu cửa miệng là “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “khách hàng là thượng đế” mà ít khi nghĩ rằng họ cũng có lúc sai. Giải thích cho họ rằng hành vi của họ làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
- Bạn có thể nói: “Bạn có quyền nói lên những khúc mắc của mình, nhưng bạn không có quyền lăng mạ nhân viên của chúng tôi.”
“Tôi rất muốn cùng bạn giải quyết tình trạng này, nhưng hành vi của bạn khiến tôi không thoải mái.”