Trong thời đại số hóa, mỗi doanh nghiệp cần tự trở thành phương tiện truyền thông xã hội hiệu quả. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng trên các kênh truyền thông. Đó có thể là xây dựng thương hiệu cùng nhân sự với mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội.
Với việc mở đầu cho việc thành lập doanh nghiệp, Dịch vụ khách hàng có thể không phải là điều đầu tiên phải xây dựng nhưng là điều bắt buộc phải làm. Khách hàng sẽ chú ý tới doanh nghiệp khi công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Dưới đây là 7 cách để cung cấp dịch vụ khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Dựa trên nền tảng xã hội của khách hàng
Doanh nghiệp sẽ thành công nếu tiếp cận đúng nhóm khách hàng và khách hàng tiềm năng. Vậy họ ở đâu?.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp cần làm:
- Nghiên cứu nơi khách hàng hoạt động tích cực nhất;
- Thiết lập hồ sơ năng lực của doanh nghiệp chuyên nghiệp;
Quản lý mọi nội dung doanh nghiệp đưa ra
Ngoài việc đăng các mẹo hữu ích, tin tức ngành liên quan và đưa ra câu hỏi cho những người theo dõi của bạn, một phần của dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả những người đề cập đến doanh nghiệp của bạn trong một bài đăng xã hội đều đều có nội dung liên quan tới doanh nghiệp. Đó cũng là một cách.
Bạn có thể dễ dàng quản lý các thông báo và nhận xét trên các kênh truyền thông của doanh nghiệp bạn. Doanh nghiệp nên thường xuyên nhập tên doanh nghiệp hoặc bất kỳ chữ viết tắt nào liên quan đến công ty vào thanh tìm kiếm, thẻ tag trên mỗi kênh truyền thông. Sau đó, bạn sẽ nhận được một danh sách kết quả hiển thị các bài viết nơi doanh nghiệp nhỏ của bạn đã được đề cập đến. Sử dụng những thông báo này làm cơ hội để tương tác với khách hàng mới, trả lời câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc phản hồi lại phản hồi tiêu cực. Cách tiếp cận chủ động này đối với quản lý danh tiếng của bạn cho thấy cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng và thiết lập doanh nghiệp theo định hướng chăm sóc khách hàng.
Đáp ứng kịp thời
Để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, thời gian phản hồi khách hàng chiếm vai trò rất quan trọng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá của khách hàng với chất lượng chăm sóc khách hàng. Phản hồi của khách hàng có thể là tích cực hoặc tiêu cực, nhưng cần ưu tiên để trả lời mỗi giờ, mỗi ngày. Bạn có thể xoa dịu rất nhiều khách hàng khó chịu chỉ bằng cách trả lời yêu cầu và cung cấp cho họ thời gian bạn xử lý và luôn theo sát khách hàng. Tỉ lệ đáp ứng khách hàng thành công là chỉ số thiết thực nhất đo độ hài lòng của khách hàng.
Luôn có trách nhiệm với khách hàng
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là nhận lỗi và đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề. Với doanh nghiệp, việc giao tiếp trên các kênh phương tiện truyền thông dễ dàng hơn rất nhiều so với trực tiếp.. Bạn có thể thừa nhận vấn đề ngay lập tức, và cập nhật cho khách hàng nhanh nhất khi có thông tin.
Doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài cần trung thực và thẳng thắn với khách hàng. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng thế, cách công ty giải quyết vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu và phản ánh của khách hàng.
Luôn kiên nhẫn với khách hàng
Sự kiên nhẫn rất cần khi doanh nghiệp xử lý các trường hợp nhận được thông tin phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội. Hay nói cách khác chính là khủng hoảng truyền thông. Khi tiếp nhận thông tin tiêu cực, hãy đưa ra một nguyên nhân tại sao người đó đã viết bình luận. Họ được đầu tư vào công việc kinh doanh của bạn đủ để bình luận, vì vậy hãy đặt mình vào đôi giày của họ và cho họ những gì họ muốn: một phản ứng chu đáo. Một nửa thời gian, chỉ đơn thuần đáp ứng một cách cá nhân cho một khiếu nại hoặc phản hồi là đủ để đáp ứng các khách hàng.
Chủ động trong giao tiếp
Một cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất đó là chủ động tiếp cận với khách hàng. Hãy để cho khách hàng của doanh nghiệp nói với khách hàng khách về doanh nghiệp của bạn. Khi mọi người cảm thấy có liên quan đến doanh nghiệp, họ sẵn sàng cắt giảm chúng khi mọi việc sai. Làm cho những người theo bạn bè của bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nhận thức về thương hiệu tích cực và một số đại sứ thương hiệu sẽ nói về bạn (tích cực) trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Luôn quan tâm khách hàng
Dịch vụ khách hàng có nghĩa là luôn quan tâm khách hàng. Ví dụ như khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty, hãy gửi một món quà nhỏ bổ sung với dòng chữ “cảm ơn bạn đã tin dùng dịch vụ của chúng tôi” được ghi lại trước khi họ trải nhiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng có thể trả lời trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội. Những cử chỉ nhỏ này sẽ gây ấn tượng với khách hàng ngay từ giây phút ban đầu và sẽ khích thích họ để lại những phản hồi tích cực cũng như sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp.
Không phải mọi hoạt động kinh doanh đều tương tác với khách hàng như vậy, nhưng trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể sáng tạo và thu hút khách hàng theo những cách bất ngờ. Hy vọng 7 mẹo nhỏ này 7 mẹo này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng trên mọi kênh truyền thông xã hội.